網店運營

 一：定位

　　1、開店前首先需要考慮清楚3個問題：你有什麽産品？你要賣給誰？你有什麽優勢？

　　2、開店說到底就是(shì)競争，你有實力跟同行競争就可以成功。例如你是(shì)一個知(zhī)名品牌所有者，你有成本很低的優質貨源，你有很多忠實粉絲，你有同行無法複制的獨家資源，你有非常雄厚的實力跟同行打價格戰，等等，這些都可能幫助你更快速的成功運營一個店鋪。如果沒有，請看下一條。

　　3、如果上面的優勢你都沒有，你也可以老老實實的開一家不好不壞的店鋪。此時最重要是(shì)：選擇相(xiàng)對優質的産品、以相(xiàng)對較低的價格出售、提供相(xiàng)對獨特的服務、經常跟顧客互動。

　　4、到底要開一個什麽類型的店鋪？旗艦店？專賣店？還是(shì)C店？可以說每個類型的店鋪都有自己的優勢，都有可以成功，主要是(shì)看你的産品更适合哪種類型。1）擁有知(zhī)名品牌資源的最适合開天貓旗艦店；2）有獨特優勢的非知(zhī)名品牌适合開淘寶企業店或者淘寶C店，等成爲知(zhī)名品牌後天貓會邀請你開旗艦店的；3）線(xiàn)下批發市場适合開專賣店或者專營店；4）如果沒有任何優勢，勸你不要開店。

　　5、你要了解你的類目。剛開始最好選擇自己熟悉的類目，選擇熟悉的消費(fèi)者，選擇熟悉的産品，這樣你才能夠比較容易的把産品賣出去(qù)。如果這些你都不了解，請先對這些做深入了解。

　　6、你需要成爲自己店鋪的第一位消費(fèi)者。設想一下，如果你店裏銷售的産品不能吸引你自己購買，你又(yòu)有什麽理由吸引其他顧客購買呢？所以，在開店之前，先找出一些吸引自己購買的理由。這樣，你就可以吸引其他顧客購買你的産品了。

　　7、你的店鋪要有故事。現(xiàn)在的店鋪同質化嚴重，一個顧客在面對同樣的産品和同樣的價格的幾個店鋪，你很難吸引他在你的店鋪購買。如果你是(shì)一個有故事的店鋪，那麽可以一下拉近顧客跟你的距離(lí)，再顧客不好做決定的時候你的故事會幫助顧客覺得再哪裏購買。什麽是(shì)有故事的店鋪？

　　二、顧客

　　8、剛開店的時候不要把所有消費(fèi)者都當成你的顧客，沒有一家店鋪可以把産品賣給所有人。1）開店的時候盡可能把顧客細分、再細分，研究好你最了解的一群細分顧客最大的需求是(shì)什麽，把最适合他們的産品賣出去(qù)，服務好他們。2）等你有了一定的客戶群，你會發現(xiàn)這些顧客會有更多的需求，然後根據他們的需求找到或研發新的産品。如此循序漸進，你的店鋪規模會越來越大。

　　9、經常跟顧客互動可以幫你大忙，最簡單的方式是(shì)建立一個老顧客QQ群。1）當你上新品的時候不妨在群裏調查一下老顧客最喜歡哪個産品，這樣将會幫你迅速判斷哪個産品可能賣出去(qù)2）。當你的一個暢銷産品突然變得不暢銷的時候，你可以在群裏調查一下老顧客近期不購買的原因，方便讓你做成正确的調整。其實，跟顧客互動還有更多的好處，期待你的發現(xiàn)。

　　10、做任何事情的時候首先把自己當成第一位顧客。1）如果你以顧客的思維去(qù)考慮店鋪如何運營，你會避免很多低級的失誤。2）當你在做一個頁面的時候，你會想到顧客最想看到什麽圖片和文字，你也會想到最能夠吸引顧客購買的因素是(shì)什麽。

　　11、做任何事情的時候又(yòu)要忘掉自己是(shì)一位顧客。在你按照上面這條做了一些事情之後，接下來就不要把自己當成顧客了，而要看顧客會有什麽反應。例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀察一下實際顧客的點擊率是(shì)高了還是(shì)低了；你更換了寶貝介紹的内容，實際顧客的轉化率是(shì)高了還是(shì)低了。

　　三、産品

　　12、産品要考慮利潤率。1）不要輕易銷售利潤率低的産品，不然你會被其他的成本所壓垮，有利潤才能生存和發展。2）利潤率高的産品不一定不暢銷，幾乎任何一個知(zhī)名高端品牌都是(shì)利潤率很高的，同時又(yòu)是(shì)非常暢銷的。

　　13、決定利潤率第一個因素是(shì)價值，而不是(shì)成本。例如蘋果手機的成本跟小米手機的成本差不了多少，但(dàn)是(shì)蘋果手機的利潤率是(shì)小米手機的數倍。那麽蘋果手機的價值體現(xiàn)在什麽地方？1）質量好。無論是(shì)硬件還是(shì)做工，質量都比大部分手機品牌好很多。2）用戶體驗好。無論是(shì)操作界面，還是(shì)靈敏度，還是(shì)拍照效果，都是(shì)非常好的。3）有面子。用蘋果手機看起來比用其他手機有面子。因爲對大部分人來說，面子也是(shì)一種價值。

　　14、決定利潤率的第二個因素是(shì)吸引力。吸引力越高的産品越容易賣高價，吸引力越低的産品越難賣高價。如何提高吸引力？1）提高質量；2）增加功能；3）提高服務；4）提供贈品；5）提高品牌知(zhī)名度。

　　15、決定利潤率的第三個因素是(shì)成本。成本越高利潤率越低，成本越低利潤率越高。降低成本的方法有：1）尋找更上遊的貨源；2）大批量進貨；3）部分工作使用兼職員(yuán)工，例如設計；4）入駐孵化園可以節省房租。

　　16、決定利潤率的第四個因素是(shì)競争。競争越大的産品越容易出現(xiàn)價格戰導緻利潤率低，競争越小的産品越容易出現(xiàn)高利潤率。電商行業很難避免競争，如何應對競争請看下面的章節。

　　17、運營一個店鋪一定要有多個爆款，爆款是(shì)産品競争力的表現(xiàn)，也是(shì)店鋪運營能力的表現(xiàn)。如何打造爆款：1）了解顧客群的需求；2）提高産品的價值；3）提高頁面的吸引力；4）優化好寶貝标題；5）适量刷單并優化好評價；6）通過CRM系統或者鑽展通知(zhī)老顧客購買；7）通過直通車、鑽展等方式帶來一定的精準流量；8）通過店内關聯推薦給爆款更多銷量；9）提高關鍵詞排名增加更多自然流量；10）報名聚劃算等高質量的活動帶來更多銷量；11）分析流量來源并提高轉化率較高的流量來源；12）長期維持比同行稍高的流量和銷量以便做成長期爆款。13）同樣的方式打造更多的爆款，并進行關聯銷售。

　　18、店鋪規模做大的時候要擴充商品品類，這樣可以快速提高客單價和複購率。例如：店鋪剛開始沒有多少流量，通過很長時間的努力把一款褲子做成了爆款，這個時候每天可能有幾千人甚至幾萬人進店；人多了需求自然增加，這個時候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子；商品越來越多，一個爆款帶動了很多其他商品的銷量；銷量越多，需求就越多，可以擴充的品類就越多；

　　四、運營

　　19、運營的第一個核心是(shì)轉化率。提高轉化率的方法有：1）提高産品的吸引力，可以從産品定價、頁面描述、贈品、附加價值等方面考慮；2）提高頁面的美觀度；3）提高産品的銷量，不要出現(xiàn)0銷量的産品；4）提高好評的數量和質量，降低中差評；5）吸引精準流量；6）多跟顧客互動；7）提高客服的聊天技巧。

　　20、有個小技巧可以讓顧客養成訪問店鋪的習慣：固定每周一天爲會員(yuán)日，當天某款寶貝買X送X。這樣做的好處有：1）讓忠實顧客養成經常訪問店鋪的習慣；2）可以比較輕松的打造爆款，并且帶動全店流量；3）處理滞銷品或者清庫存。

　　21、店鋪吸引的流量越精準越好。可以使流量更精準的方法有：1）确定店鋪和産品定位，重點針對精準潛在顧客做宣傳，例如你賣的是(shì)高端産品，盡可能在推廣的時候針對消費(fèi)層級高的人群宣傳。2）分析生意參謀的流量地圖，找出哪些流量來源的轉化率高，并且提高轉化率高的流量同時降低轉化率低的流量。

　　22、運營節奏、店鋪活動和推廣聯系越緊密越好。例如：先通過老顧客或者鑽展測款，測出一款點擊率和轉化率比較高的寶貝；然後通過刷單産生一些基礎銷量和優質評價；接下來對老顧客進行促銷，随着銷量的提升參加聚劃算、天天特價、淘搶購等活動，同時進行付費(fèi)推廣；

　　23、運營的第二個核心是(shì)流量。提高流量的方法有：1）付費(fèi)推廣是(shì)最直接的流量來源，在ROI可控的範圍内盡可能提高付費(fèi)推廣的力度，正常情況下付費(fèi)推廣帶來多少流量自然搜索就會帶來多少流量；2）參加活動可以給店鋪帶來更多的免費(fèi)流量，不過需要注意多參加優質的活動少參加劣質的活動以避免爲店鋪帶來劣質流量而引發的差評和低DSR評分。3）提高自然搜索流量最關鍵的是(shì)關鍵詞競争度，影響關鍵詞競争度主要因素是(shì)産品銷量、DSR動态評分、好評率，這三點做好了自然流量就不會差。

　　24、提高店鋪DSR動态評分和好評率的核心是(shì)提高客戶滿意度。提高的方法有：1）産品質量過關；2）發貨速度過關；3）購物體驗好；4）客服回複及時且态度好；5）售後問題處理得當；6）贈品多或好到讓客戶驚喜；

　　25、顧客的評價要經常留意，因爲從顧客的平均中可以看出很多問題，例如産品的問題、物流的問題、客服的問題等等。針對這些問題作出合理的調整，可以提高顧客的滿意度。

　　五、推廣

　　26、推廣的核心是(shì)點擊率。爲什麽要提高付費(fèi)推廣的點擊率？1）點擊率越高的人群意味着需求度越高，最終購買的可能性越大；2）直通車的點擊率越高，質量得分會越高，從而降低點擊單價；3）鑽展的點擊率越高，點擊單價越低。

　　27、如何提高點擊率呢？1）把自己作爲一個真實顧客，設想一下最吸引顧客的是(shì)哪些元素？是(shì)質量、價格、品牌還是(shì)其他的？2）把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測試，最終選出點擊率高的推廣素材。3）在銷售的過程中，通過客服聊天及顧客購物後的評語提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測試，選出點擊率高的推廣素材。4）在推廣的過程中觀察不同計劃的點擊率，然後提高點擊率較高計劃的出價和預算，同時降低點擊率較低計劃的出價和預算，從而可以從整體上提高點擊率。

　　28、店鋪訪客價值越高越好。如何提高訪客價值？1）提高客單價；2）提高轉化率；3）提高回購率。

　　29、店鋪訪客成本越低越好。如何降低訪客成本？1）增加免費(fèi)流量；2）提高付費(fèi)推廣的點擊率；3）降低付費(fèi)推廣的點擊單價。

　　30、流量成本越來越貴怎麽辦？答案是(shì)：1）在現(xiàn)有産品的基礎上擴充商品品類，增加客單價；2）通過增加禮盒、贈品或附加價值等，提高轉化率；3）通過老顧客維護，提高複購率。

　　31、天貓旗艦店的推廣策略請參考我之前寫的一篇文章《年銷售1億的天貓旗艦店如何做付費(fèi)推廣》，目前我最擅長的是(shì)大型天貓旗艦店的推廣，如果有需要的朋友(yǒu)可以交流。

　　六、客服

　　32、客服的響應速度、打字速度、對産品的熟悉程度等是(shì)客服最基本要掌握的技能，如果這些技能沒有掌握請先花點功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問題。

　　33、客服的最核心職責是(shì)引導顧客下單、跟進售後問題、處理中差評等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進售後問題和處理中差評。售後客服需要注意的幾點：1）從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是(shì)提高客戶滿意度的第一步，如果出現(xiàn)問題之後再想挽回就晚了；2）提醒庫房盡快發貨，并且及時跟進物流異常訂單，出現(xiàn)的問題盡快聯系物流公司解決，并且及時通知(zhī)顧客留意并緻歉；3）顧客收貨後如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進并盡快幫助顧客解決，如果是(shì)因爲産品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應盡快給顧客滿意的解決補償方案，此時唯一的目的就是(shì)讓顧客滿意。

　　34、做到以上幾點仍然肯能會出現(xiàn)一些中差評，因爲中差評是(shì)很難避免的，所以建議(yì)訂購一個中差評提醒的軟件，這樣可以在第一時間得到提醒，此時聯系顧客的溝通效率是(shì)最高的。跟顧客溝通時，應該了解清楚顧客爲什麽會給中差評，并且盡可能給予補償以令其滿意，然後再請求顧客修改中差評就會容易很多。根據我的經驗，直接返現(xiàn)金是(shì)最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補償金額。對于大部分顧客來說，給予合理的補償後基本都會幫忙修改中差評的。

　　35、可是(shì)可能仍然有個别的買家，無論你怎麽解釋和補償都不願意修改評價。這個時候怎麽辦呢？這個時候隻能給顧客回評了，但(dàn)是(shì)一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客争吵、也沒必要過分解釋，而應該思考一下别的顧客看了這個評價會怎麽想？别

　　七、競争

　　36、店鋪如何應對同行的競争？答案是(shì)：提高自己店鋪的利潤率、點擊率、轉化率。原因如下：1）提高利潤率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點。2）提高點擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客。3）提高轉化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成爲顧客。

　　37、提高店鋪的訪客價值也可以提高你的競争力。因爲競争越大訪客的獲取成本就會越高，這個是(shì)你無法改變的，但(dàn)是(shì)對于所有的店鋪來說，獲得訪客的成本相(xiàng)差不會太大，但(dàn)是(shì)如果一個訪客來到你的店鋪可以産生比其他店鋪更多的銷售額，那麽在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會更高，利潤也會更高。如何提高店鋪的訪客價值呢？1）提高産品的吸引力，從而提高轉化率，可以讓更多的訪客成爲你的顧客；2）圍繞顧客的需求擴充商品品類，并且做好關聯銷售，提高客單價；3）把握好顧客的購物頻(pín)率和活動節奏，并适時通過CRM系統、鑽展、微信等渠道聯絡消費(fèi)者，提高複購率。

　　38、任何一個行業，大部分的利潤都是(shì)屬于行業第一名的，後面的隻能喝(hē)點湯。那麽如何成爲行業第一名？答案是(shì)：颠覆現(xiàn)有行業或者培育一個細分行業。1）颠覆一個行業是(shì)比較困難的，但(dàn)是(shì)每個行業又(yòu)都在不斷的被颠覆。2）如果短期内無法直接颠覆一個行業，那麽可以對顧客進行細分，隻圍繞着某一類細分的人群提供更好的解決方案，成爲這個細分行業的第一名。當這個細分行業的顧客非常滿意後，可以向更廣闊的人群進行拓展。

　　八、數據分析

　　39、店鋪的一切問題都可以從數據中分析出來，從數據出發可以讓你找到問題的關鍵，并且及時作出調整。

　　40、“支付轉化率”是(shì)店鋪最核心的數據，沒有轉化率其他的一切都無從談起。1）“支付轉化率”要大于“同行同層平均”，“支付轉化率”說明你的産品越受歡迎，訪客價值也越高；2）店鋪的“支付轉化率”是(shì)由具體商品的“支付轉化率”決定的，想提高店鋪的“支付轉化率”應該先提高具體商品的“支付轉化率”。

　　41、先提高“支付轉化率”再提高“訪客數”，會得到事半功倍的效果。分析“訪客數”最重要的是(shì)分析“流量來源”，分析不同流量來源的“數量”和“支付轉化率”，找出“支付轉化率”比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可以提高“訪客數”還可以提高整體的“支付轉化率”。

　　42、“客單價”的提升主要靠商品單價和關聯銷售。1）在同樣的流量下，盡可能把流量引導至“單價高”且“轉化率高”的商品，并降低“單價低”且“轉化率低”商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價。2）優化寶貝介紹、營銷活動、滿贈規則、客服話(huà)術等，盡可能從顧客的需求出發吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價越高。

　　43、“DSR動态評分”是(shì)反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指标，這是(shì)反饋顧客滿意度的數據。1）雖然是(shì)3個評分指标，但(dàn)卻不是(shì)獨立的。提高任意一個指标，都可以促進3個評分的提升，因爲在顧客對某一個方面不滿意時其他的分數也不會給高。2）商品質量、物流速度、客服付是(shì)最基本的要求，做好這三點“DSR動态評分”一般不會太差。3）給顧客額外的贈品和驚喜可以提高顧客的滿意度，從而提高“DSR動态評分”。

　　44、涉及到店鋪的數據非常多，限于篇幅不在一一解釋。當你在遇到一個數據的時候思考一下數據的本質是(shì)什麽，然後再思考如何優化這些數據。

　　45、最後要留意，有時候的數據是(shì)錯的。例如預售商品的“支付轉化率”爲0，此時如何判斷商品的真實轉化率呢？答案是(shì)參考“下單轉化率”或者直接人工統計預售訂單量再除以訪客數。

　　46、上新不要随機上，定期上新，定好時間後要堅持，上新是(shì)維護老客最好的辦法；上線(xiàn)前做好預熱，在微博微淘微信短信都要展開；上新是(shì)爲了從衆發掘爆款潛質寶貝，所以要做好上新後的測款計劃；結合柔性供應鏈，沒有得到市場認可的款不要批量生産，以免庫存壓力過大。

　　47、投資最重要的五個要領：

　　1、看準一個團隊（團隊）；

　　2、發掘兩個優勢（優勢行業+優勢企業）；

　　3、弄清三個模式（業務模式+盈利模式+營銷模式）；

　　4、查看四個指标（營業額+利潤額+淨利率+增長率）；

　　5、理清五個結構（股權結構+高管結構+業務結構+客戶結構+供應商結構）；

　　48、單點上的極緻突破，往往能改變全局。 沒有取舍的結果，必然導緻全面平庸。 毫無疑問，對中小賣家來說，資金有限，資源有限，精力有限，沒有品牌，從單品出發重點突破，單品緻勝才是(shì)核心驅動力；複制爆款成爆款群，帶動全店平銷；主推款銷量穩定，通過關聯帶動來分導流量。

　　49、一名好的運營，一定要學會通過現(xiàn)象看本質，在合适的時機做正确的事，憑經驗感覺事件的是(shì)否合理性，會用數據去(qù)快速佐證，讓團隊少走很多彎路，減少企業的試錯成本！能看到競争對手改了價格，動了标題，換了詳情，但(dàn)看不到改動背後的本質！任何大店背後一定有這樣的人，否則再大的品牌也起不來！

　　50、影響權重的維度越來越多，引流推廣也變得越來越複雜(zá)。這一切是(shì)不是(shì)可以化繁爲簡？一開始就做好定位、選品、定價、測款、老客…然後再去(qù)大力推廣。換個思維角度，從産品和服務的角度出發去(qù)做寶貝做客戶，而不要跟着淘寶變化去(qù)單純玩(wán)術的層面，那樣貓捉老鼠的遊戲隻會把自己搞得很疲憊。跳(tiào)出淘寶做淘寶。

 

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